Japanissa mitattu matkailualan yritysten asiakastyytyväisyyttä

25.11.2015

Vuoden 2015 neljännen Japanin Asiakastyytyväisyysindeksin (Japanese Customer Satisfaction Index, JCSI) tulokset on julkaistu. Tällä kertaa tarkastelun kohteena oli 89 yritystä seitsemältä osa-alueelta (supermarketit, vaatekaupat, huoltoasemat, matkailu, kansainvälisiä lentoja tarjoavat lentoyhtiöt, kotimaan pitkän matkan liikenne sekä kasvatus- ja koulutuspalvelut). Tutkimuksen toteutti Japanin palvelualojen tuottavuutta ja innovaatioita edistävä järjestö SPRING.

Matkailualan yrityksistä mukana oli japanilaisia matkanjärjestäjiä ja matkatoimistoja. Asiakastyytyväisyys-kategoriassa ensimmäisen sijan jakoivat Japan Travel Bureau (JTB) ja JALPAK. Sijoitus on molemmille ensimmäinen kyseisessä kategoriassa. Tämän lisäksi JTB oli ensimmäisellä sijalla myös kategorioissa asiakkaiden korkeat odotukset, laadukkuus ja luotettavuus sekä suositeltavuus.

Edellisenä vuonna asiakastyytyväisyydessä toisella sijalla ollut ANA Sales päätyi nyt kolmannelle sijalle, mutta oli ykkösenä asiakkaiden sitoutuneisuudessa. Matkailualan kolmen kärjessä pistemäärät olivat kaiken kaikkiaan hyvin lähellä toisiaan.

Online-matkatoimistoista kärkikolmikkoon ylsi Rakuten Travel, joka saavutti toisen sijan kategoriassa asiakkaiden sitoutuneisuus. Tänä vuonna uutena tulokkaana oli online-matkatoimisto Rurubu Travel, joka pääsi seitsemän parhaan joukkoon kategorioissa hinta-laatu-suhde, asiakastyytyväisyys ja suositeltavuus.

Taulukko-Japani-uutinen

Lähde: JCSI tutkimusraportti

 Kansainvälisiä lentoja tarjoavien lentoyhtiöiden ykkössijan asiakastyytyväisyydessä sai ensimmäistä kertaa Japan Airlines (JL). Yritys oli myös kolmannen kerran peräkkäin ykkönen asiakkaiden sitoutuneisuudessa.

Asiakastyytyväisyyden ykkössijaa kuusi vuotta hallinnut Singapore Airlines (SQ) tuli nyt toiseksi, mutta sai yleisesti ottaen hyvät arviot tullen muun muassa ensimmäiseksi kategoriassa hinta-laatusuhde.

All Nippon Airways, ANA, (NH) oli kolmannella sijalla asiakastyytyväisyydessä, mutta saavutti ensimmäisen sijan kategorioissa asiakkaiden korkeat odotukset, laadukkuus ja luotettavuus sekä suositeltavuus.

Kotimaan pitkän matkan liikenne -sarja yhdisti Japanin sisäisiä lentoja tarjoavat yritykset sekä shinkansen-luotijunat, mutta tuloslistaukset tehtiin erikseen lentoyhtiöille ja shinkanseneille.

Lentoyhtiöiden asiakastyytyväisyyden ykkössijaa hallitsi kuudetta vuotta Star Flyer (7G). Star Flyer saavutti ensimmäisen sijan myös kategorioissa laadukkuus ja luotettavuus, hinta-laatusuhde ja suositeltavuus.

Shinkanseneista Kyushu Shinkansen oli ensimmäinen kaikissa viidessä kategoriassa paitsi asiakkaiden korkeissa odotuksissa. Tänä vuonna toimintansa aloittanut Hokuriku Shinkansen saavutti ensimmäisen sijan asiakkaiden korkeissa odotuksissa sekä toisen sijan kategorioissa hinta-laatusuhde ja suositeltavuus.

Tutkimukseen osallistuneet yritykset:

Matkailuala – matkanjärjestäjät ja matkatoimistot: 13 yritystä / tuotemerkkiä

ikyu.com, ANA Sales (ANA Sky Web), H.I.S., Club Tourism, Kinki Nippon Tourist, JTB, Jalan.net, JALPAK (JAL eTravel Plaza), Nippon Travel Agency (Tabi Plaza, Akai Fuusen), Hankyu Group (trapics), Rakuten Travel, Rurubu Travel, Yomiuri Travel Service

Kansainvälisiä lentoja tarjoavat lentöyhtiöt: 8 yritystä / tuotemerkkiä

Asiana Airlines, ANA, JAL, Singapore Airlines, Thai Airways, Korean Air, Delta Air Lines, United Airlines

Kotimaan pitkän matkan liikenne: 12 yritystä / tuotemerkkiä

Lentoyhtiöt: Air Do, ANA, JAL, Jetstar Japan, Skymark Airlines, Star Flyer, Solaseed Air, Peach Aviation

Shinkansenit: Kyushu Shinkansen, Joetsu Shinkansen, Sanyo Shinkansen, Tokaido Shinkansen, Tohoku Shinkansen, Hokuriku Shinkansen

Alkuperäinen artikkeli: http://www.travelvoice.jp/20151105-54033

Käännös: Milla Kumpulainen